Zorgverzekeraars, energiebedrijven, transportbedrijven, internetproviders en alle andere bedrijven met een zogenaamde ‘front desk‘ hebben één ding gemeen: ze hebben managers die robots maken.
Nee, ik bedoel niet dat ze robots maken van chips, camera’s en andere AI-snufjes maken, maar ‘robots’ van vlees en bloed. Een soort RoboCop 2.0.
Deze 21ste-eeuwse menselijke robots worden gestuurd op basis van data als:
- Conversiepercentages,
- Aantal gesprekken met uur,
- Snelheid van opnemen,
- Laag houden van wachttijden,
- Gespreksduur, gesprekskosten
- En uiteraard doelstellingen die gehaald moeten worden.
Om hen daarbij te ‘helpen’ worden ze gedwongen om een script te gebruiken. Dit is bedoeld om vooral niets te vergeten en om bellers en gebelden de indruk te geven dat ze klantvriendelijk zijn. Het echte doel is natuurlijk om het scherm te vullen met informatie op basis van voorgeprogrammeerde vragen en/of reacties en resultaten te scoren. Ze leren praten als Brugman maar als het om luisteren gaat, beperkt het script hen slechts tot horen. Ze zijn binnen de kortste keren al zo afgestompt, dat ze met een afwijkend antwoord op een scriptvraag niet goed raad weten. Dit levert irritaties op!
Amerikaanse onzin
Je merkt al direct bij een eerste contact dat je met een ‘telerobot’ te maken hebt. Hoe? Het begint al vaak met een veel te lange, overdreven Amerikaans aandoende, begroetingstekst. Deze wordt snel afgeraffeld omdat ze die al talloze keren hebben opgedreund en dat merk je aan de onverschillige en monotone intonatie. Omdat in het script staat dat ze iedere keer als ze hun mond opendoen, je naam moeten herhalen, tot vervelens toe, is ook een Amerikaanse gewoonte die niet past bij onze ‘doe-maar-gewoon-dan-doe-je-gek-genoeg-mentaliteit’. Kijk maar eens voor een bevestiging naar dit fenomeen naar het interview van Mark Zuckerberg tijdens zijn ‘Congressional hearing.’ Bij ieder antwoord begint hij met: ‘Senator’. Hij klinkt als een voorgeprogrammeerde robot. Nieuwslezers zijn eigenlijk menselijke spraakrobots. Ze lezen voorgekauwde teksten vanaf een autocue of teleprompter en als daarmee iets mis gaat, weten ze niet meer wat ze moeten doen. Kijk maar eens hoe je ze van slag kunt brengen.
Wel eens geprobeerd een gesprek te beëindigen met een ‘telerobot’? Je hebt de informatie die je nodig had en je wilt het gesprek beëindigen. Nou nee, dat gaat zo maar niet! Je moet eerst de vraag beantwoorden of je de ontvangen informatie hebt begrepen, of je verder nog vragen hebt en je wordt daarna bijna verplicht te luisteren naar de scriptafsluiting die, ook weer zo Amerikaans, voorziet in een afsluitende tekst die verdacht veel lijkt op: ’Have a nice day and thank you for calling X’.
Taal is mens gebonden
Je maakt ‘telerobots’ door ieder mens te dwingen in hetzelfde taalgebruik en dat is eerder niet dan wel hun natuurlijke taal- en spreekpatroon. Je merkt het ook direct aan de woordkeuze. Die past niet altijd bij mensen die een bepaald dialect spreken of waarvan de taalopleiding niet gelijkloopt met die van callcenter managers die onnozele scripts samenstellen. Ze doen dat dan ook nog eens in schrijftaal en niet in spreektaal! De ’telerobots’ werken trouwens steeds vaker vanuit Suriname, de Antillen, Zuid-Afrika of Bangladesh en dat hoor je ook vaak aan het taalgebruik of accent.
Er zijn al boekdelen geschreven over de vele nadelen van het werken met een script. Dat ging zelfs zover dat een initiatief ontstond om ‘telerobots’ te pesten en irriteren met een antiscript!
AI gaat de huidige ‘telerobot’ vervangen
Het zal niet lang meer dat de menselijke ‘telerobot’ het zal moeten gaan afleggen tegen kunstmatige intelligentie technieken omdat dit op basis van razendsnelle stemanalyses kan reageren op gemaakte opmerkingen en gestelde vragen. Daarbij wordt rekening gehouden met de persoon aan de andere kant van de ‘lijn’. Immers, bijna alles over mensen en wat hen bezighoudt, delen ze op het internet via de sociale media, en een slimme AI-techniek kan daar sneller dan mensen gebruik van maken. Cold calling is al erg tachtiger jaren en met AI is dat ook niet meer nodig. Die plukken voor een goed gesprek relevante informatie zo van het net.
Zoals het met veel beroepen het geval is, zullen AI-callcenters menselijke taken overnemen; zowel die van de managers als die van de medewerkers. Hoelang dat gaat duren weet ik niet. Wat ik wel weet, is dat er een andere selectie en training moet komen voor managers en medewerkers die met en via de telefoon voorlopig nog (willen) blijven doorwerken. De nadruk zal dan moeten liggen op:
- Eerst maar eens een stemtest laten afnemen tijdens de selectieprocedure; zonder visueel contact met de redruiter!
- Stem- en taalgebruik (training in taalvaardigheid)
- Een logopedist(e) inschakelen voor het bijbrengen en controleren van de stemhygiëne en het verbeteren van de uitspraak.
- Psychologisch inzicht verhogen (neuroscience als hoofdvak om te begrijpen waar de ‘koopknop’ bij potentiële klanten zit!)
- (H)erkennen van de persoonsgebonden telefoonstijl.
- Geef medewerkers voldoende tijd voor voorbereiding gesprekken.
- Train hen in het snel zoeken naar relevante informatie.
- Werken zonder scripts en/of flexibiliseren daarvan zodat er ruimte ontstaat voor improviseren en het neerzetten van een persoonlijke stijl; in spreektaal!
- Managementtraining aanpassen; niet alleen op cijfers sturen maar op het leren analyseren van gesprekken met de nadruk op wat goed gaat en niet steeds alleen maar naar negatieve aspecten kijken!
Verder, hoe het niet moet is hier al een beetje te lezen dus vraag jezelf af, als de schoen past, hoe e.e.a. kan worden aangepast. Veel belplezier!